“La rapidez es fundamental porque reduce la molestia del cliente y evita que el problema crezca. La comunicación, por su parte, transmite control y confianza”, explica Pemjean. Desde SIIGO KAME complementan que, muchas veces, los consumidores toleran un error si existe claridad respecto a cómo será resuelto.
“Un cliente puede tolerar un error, pero no la incertidumbre”, sostiene Jiménez. Convertir errores en oportunidades Más allá de resolver problemas puntuales, las empresas pueden utilizar las devoluciones y reclamos como una instancia para fortalecer la relación con sus clientes. Una de las recomendaciones más reiteradas por los especialistas es abordar cada caso con empatía y cercanía.
“Muchas veces el cliente no espera perfección, pero sí claridad, solución y respeto”, comenta Pemjean. A ello se suma la necesidad de contar con protocolos claros y equipos empoderados para tomar decisiones rápidas. Jiménez destaca que las empresas que logran transformar malas experiencias en oportunidades suelen compartir ciertas prácticas: “Resolver rápido: el tiempo es más importante que la perfección.
Empoderar al equipo: quien atiende debe poder tomar decisiones sin depender de múltiples aprobaciones. Comunicación clara y cercana: explicar qué pasó y cómo se resolverá”. En el caso de las franquicias y negocios con distintos puntos de venta, la estandarización de procesos también se vuelve relevante.
Según Pemjean, “funciona muy bien contar con protocolos estandarizados para que todos los locales respondan de la misma forma”. Buenas prácticas para fortalecer la postventa Entre las principales recomendaciones para las pymes destacan establecer tiempos claros de respuesta, mantener informado al cliente durante todo el proceso y evitar promesas que luego no puedan cumplirse. “Una buena práctica es responder dentro de plazos claros, mantener al cliente informado y no prometer cosas que no se podrán cumplir”, señala Pemjean.
Por su parte, Jiménez recomienda implementar medidas concretas como realizar un primer contacto antes de 24 horas, informar cada etapa del proceso y centralizar la información de los clientes para agilizar las respuestas. Además, los expertos destacan que una buena postventa puede transformarse en un elemento diferenciador para las pymes, especialmente en mercados donde los productos y precios tienden a parecerse cada vez más.