El avance del comercio electrónico en Chile ha transformado la forma en que las empresas venden y los consumidores compran. Sin embargo, lejos de reemplazar por completo a las tiendas físicas, el canal digital convive en un escenario híbrido, donde la decisión no pasa por elegir uno u otro, sino por entender cuál se ajusta mejor a cada tipo de negocio. Así lo creen los expertos que indican que la decisión sobre qué canal priorizar debe partir por un análisis del comportamiento del cliente.

“Lo primero es entender cómo compra su cliente. Hay negocios donde la decisión se toma después de ver o probar el producto, y otros donde la compra es completamente digital”, afirma David Pereira, gerente general de Inside Security. Desde una mirada comercial, Daniela Ortiz, jefa de Marketing de TS Group, sostiene que “hoy no se trata de elegir un canal, sino de entender cómo compra el consumidor”, y agrega que la decisión debe considerar variables como el tipo de producto, la urgencia de compra y la capacidad operativa de la empresa.

Qué canal predomina según el rubro La elección de cada canal varía según la industria. En rubros donde la experiencia de compra es clave, la tienda física sigue teniendo un peso mayor. “La tienda física sigue siendo relevante en rubros donde la experiencia es parte central de la compra”, explica Pereira.

Ortiz coincide y entrega ejemplos concretos. “En categorías como salud y cuidado personal, la tienda física sigue siendo muy relevante, especialmente por la confianza y la compra inmediata. Por ejemplo, productos como soluciones nasales suelen comprarse en farmacia”, sostiene.

En contraste, el comercio online se posiciona con fuerza en productos estandarizados y de alta rotación. “El canal digital domina en productos estandarizados y de alta rotación, como tecnología, retail masivo, ropa, artículos para el hogar, farmacia, alimentos o servicios variados”, detalla Pereira. En estas categorías, el consumidor privilegia la comparación de precios, la conveniencia y la posibilidad de compra inmediata desde cualquier lugar.

“En belleza y cuidado capilar ha crecido fuertemente en e-commerce, donde el consumidor busca comparar, informarse y recomprar con mayor facilidad”, agrega Ortiz. Los costos ocultos del canal digital Si bien el e-commerce suele percibirse como una alternativa más económica, los especialistas advierten que existen costos menos visibles que pueden impactar la rentabilidad. “Muchas pymes creen que vender online es solo crear una página o usar un marketplace, pero detrás hay costos relevantes.

A la inversión en marketing y logística se suma uno crítico: la seguridad digital”, advierte Pereira. En esa línea, subraya que “las brechas de ciberseguridad en transacciones o la mala gestión de datos pueden generar pérdidas económicas y reputacionales relevantes. Hemos visto casos donde, por no incorporar controles básicos desde el inicio, las empresas terminan enfrentando incidentes que impactan directamente en su operación y en la confianza de sus clientes.

Corregirlos después suele requerir más tiempo y recursos”. Desde el marketing, el desafío también es significativo y en ese sentido Ortiz afirma que “muchas pymes subestiman el costo de generar demanda en digital. No basta con tener una tienda online: hay que invertir en tráfico, optimizar la conversión y gestionar logística, despacho y servicio al cliente”.

A su juicio, el punto crítico está en la capacidad de transformar visitas en ventas. “El principal desafío no es solo atraer visitas, sino convertirlas en ventas, que es donde realmente se juega la rentabilidad del canal”, afirma. Ciberseguridad y operación como factores clave El crecimiento del canal digital también implica nuevos riesgos operativos, especialmente en materia de seguridad.

“En el comercio online entran en juego la protección de datos, la seguridad de las transacciones y la gestión de accesos a plataformas críticas”, explica Pereira. En ese sentido, advierte que “muchas pymes habilitan estos canales sin incorporar controles desde el inicio, aumentando su nivel de riesgo”. Entre las medidas básicas que recomienda se encuentran la autenticación multifactor, el uso de contraseñas robustas, el control de accesos y la actualización constante de plataformas, elementos que pueden reducir significativamente la probabilidad de incidentes.

El avance del modelo híbrido Frente a este escenario, el modelo híbrido, que combina venta física y digital, se ha consolidado como una de las principales tendencias. “El modelo híbrido es cada vez más común porque combina ambos canales”, afirma Pereira. Ortiz complementa que “sí, hoy el modelo híbrido es el más eficiente.

Permite combinar visibilidad en retail con alcance digital, lo que es especialmente relevante en categorías de consumo masivo”. Este enfoque permite, por ejemplo, generar descubrimiento en tienda física y luego potenciar la recompra a través del e-commerce, integrando la experiencia del cliente en ambos canales. Sin embargo, su implementación no está exenta de desafíos.

“La clave está en integrar ambos canales y no hacerlos competir”, advierte Ortiz. A nivel operativo, también se requiere consistencia. “No basta con proteger el canal digital si existen brechas en procesos internos o puntos físicos.

La gestión de identidades, accesos y protección de la información debe ser consistente en toda la operación”, sentencia Pereira.